English

ميثاق أفضل الممارسات

أ‌. بشان هذا الميثاق

  1. لقد تم إعداد هذا الميثاق من قبل كل من جمعية المصرفيين البحرينية ومصرف البحرين المركزي (المصرف المركزي). يضع هذا الميثاق الحدود الدنيا التي يجب إتباعها من قبل كل من بنوك التجزئة وشركات التمويل (يشار إليها لاحقا بالمرخص لهم من قبل المصرف المركزي أو "المرخص لهم")، أثناء منح الائتمان أو الخدمات الأخرى التي تستوجب دفع العملاء للرسوم/الفوائد (هامش الربح في حالات التمويل بموجب أحكام الشريعة) في مملكة البحرين.
  2. تنطبق أحكام هذا الميثاق على أي جهة مرخص لها من قبل مصرف البحرين المركزي تقوم بتزويد المستهلك بالتالي:
    • القروض والسحب على المكشوف، الخ.
    • أي نوع آخر من المنتجات المالية التي تمهد الطريق لتأسيس علاقة الدائن – المدين (بما في ذلك كافة التسهيلات الائتمانية التي تتفق مع أحكام الشريعة).
    • أي من الخدمات المالية الأخرى التي تقوم الجهة المرخص لها بفرض رسوم عليها.
  3. يعتبر الامتثال بأحكام هذا الميثاق إلزاميا لكافة الجهات المرخص لها، ويحث العملاء على أهمية تبليغ المصرف المركزي بأية مخالفة لأحكام هذا الميثاق.

ب‌. الالتزامات الأساسية
من الوجبات الرئيسة لكافة الجهات المرخص لها هو التعامل بأمانه ومسئولية وعقلانية مع العملاء، وذلك بناءاً على الالتزامات الأربعة الأساسية التالية:

  • على المرخص لهم التأكد من وضوح كافة مطبوعاتهم الإعلانية والترويجية ذات العلاقة بالقروض المقدمة إلى المستهلكين والائتمان والغرامات وأن لا يكون فيها أي غموض.
  • على المرخص لهم إعطاء معلومات واضحة وتزويد عملاءهم بوثائق واضحة عن منتجاتهم وخدماتهم، بما فى ذلك إجراءات تقديم الطلبات، الشروط والأحكام، معدلات الفوائد/الربحية، وتفاصيل الرسوم المطبقة.
  • على المرخص لهم تزويد العملاء بكشوف حسابات منتظمة على فترات أقلها مرة كل ستة شهور، كما يجب إبلاغ العميل خطيا عن أى تغيير في معدلات الفوائد/الربحية، الغرامات، أو الشروط و الأحكام (مثلا: عن طريق الرسائل أو البريد الالكتروني) وذلك قبل تطبيق التغيير. كما يكون من واجب العميل إبلاغ البنك عن أية تغييرات فى عناوين الاتصال الخاصة به بشكل فوري.
  • على المرخص لهم النظر بعطف إلى حالات المصاعب المالية الحقيقية، والتعامل مع كافة بيانات ومعلومات العميل الشخصية بسرية وخصوصية.

ج. مساعدة العميل في إختيار المنتج الذي يحقق إحتياجاته
على الجهة المرخص لها أن تقدم لكل عميل جديد (أو متوقع) التالي:

  • تزويد العميل بمعلومات حقيقية وبشكل شفاف عن المزايا الرئيسة، والامتيازات الخاصة بالمنتج / المنتجات التي يبدي العميل إهتماما فيها.
  • إفادة العملاء بشأن القنوات المتعددة لتقديم المنتجات (مثلا: الانترنت، الهاتف، الفروع المختلفة، .. الخ) وإبلاغ العملاء عن السبل الأخرى التي تمكنهم من التعرف على المزيد عن المنتجات.
  • لدى إختيار العميل لإحدى المنتجات، على المرخص له إبلاغ العميل بالتفاصيل والشروط والأحكام المطبقة على ذلك المنتج.

د. معدلات الفوائد/الربحية

  1. على المرخص لهم إبلاغ العملاء الذين يعتزمون شراء منتج، أو عند تساؤلهم فى أي وقت عن مكان وكيفية الحصول على المعلومات بشان معدلات الفوائد/الربحية، على سبيل المثال:
    • من خلال مطالعة لوحات الإعلانات فى الفرع (الفروع)
    • من خلال تصفح المواقع الالكترونية، و/أو
    • الاستفسار لدى الموظفين
  2. على المرخص لهم تزويد العملاء بمعلومات خطية عن معدلات الفوائد الأولية التي تنطبق على قروضهم وذلك عند حلول وقت دفع هذه الفوائد وكذلك إبلاغهم بأية تغييرات تطرأ. وعلى المرخص لهم الذين يعملون وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية، تزويد العملاء بمعلومات خطية على نماذج مماثلة بشأن الرسوم (مثل معدلات الربحية..الخ)، ومصادر الالتزامات بخصوص "معدلات الفوائد/الربحية" فى هذا الميثاق والتي يجب أن تفسّر طبقا لها.
  3. على الجهة المرخص لها أن تقدم توضيحا كاملا عن كيفية احتساب الفائدة (هامش الربح فى التمويل الخاضع لأحكام الشريعة).
  4. على المرخص لهم الإعلان في الفروع وعلى المواقع الالكترونية وضمن قائمة الرسوم عن النسب المئوية السنوية للفائدة (APR)، ولفت نظر العملاء الجدد إلى هذه الغاية.
  5. على المرخص لهم ابلاغ العملاء بطريقه فعاله عن أي تغيير في معدلات الفائده/ الربحيه و ذلك قبل بدء تطبيقها.
  6. على المرخص لهم تحديث معدلات الفوائد / الربحية وذلك على مواقعهم الالكترونية خلال يومي عمل فى حال تغييرها. كما يتوجب على المرخص لهم الإشارة الى نسب الفائدة / الربحية القديمة كي يتمكن العملاء من مقارنة كيفية تغيير المعدل الجديد.

ه. الإقراض / التمويل

  1. يجب على المرخص له أن يقوم بتقييم العميل من حيث قدرته على السداد قبل تقديم أي نوع من التسهيلات الائتمانية، وذلك من خلال التعرف على ظروفه الماليه القائمة.
  2. على المرخص لهم أن يوضحوا للعميل إن كان السحب على المكشوف (أو أي نوع آخر من التسهيلات) خاضعا للسداد عند طلب المرخص لهم. 
  3. على المرخص لهم الامتثال بتشريعات المصرف المركزي فى ما يتعلق بالقروض الاستهلاكية.

و. الرسوم

  1. يجب أن يتم تزويد العملاء بتفاصيل عن أية رسوم (مطبقة أو قد تطبق) على المنتج أو الخدمة التى هم بصدد شرائها، بما فى ذلك:
    • رسوم الإدارة/ الترتيبات
    • رسوم الدفع المقدم
    • معدلات الفوائد / الربحية المفروضة عند التخلف عن السداد
    • التأمين
  2. يجب تزويد العملاء أيضاً بمعلومات عن وسائل الحصول على المزيد من معلومات بشأن الرسوم من خلال القنوات التالية – مثلا:
    • الاتصال بهواتف المساعدة
    • البحث فى الموقع الالكتروني، و/أو
    • الاستفسار لدى الموظفين
  3. على المرخص لهم إبلاغ العملاء برفع أي من الرسوم او فرض رسوم جديدة قبل أن تطبق الرسوم، وإذا رفض العميل الزيادة فى الرسوم أو الرسوم الجديدة، يجب على المرخص له منح العميل الخيار لإنهاء العلاقة خلال (15) يوما من تاريخ تطبيق الرسوم. وإذا لم يقم العميل بإنهاء العلاقة خلال تلك المدة المحددة، فسوف يعتبر ذلك قبول ضمني بالرسوم الجديدة أو بالزيادة التي طرأت عليها.
  4. على المرخص لهم لفت عناية العملاء بشأن أية رسوم قبل تقديم أي منتج أو خدمة، وكذلك أي وقت يستفسر فيه العميل.
  5. على المرخص لهم التحقق من أن كافة الرسوم مبررة بشأن المنتجات والخدمات التي تقدم إلى العملاء.
  6. على المرخص لهم الذين لهم مواقع الكترونية نشر الرسوم على مواقعها الالكترونية.

ز. المصاعب المالية

  1. على المرخص لهم السعي دائما لمناقشة المصاعب المالية مع العملاء قبل اتخاذ القرار باللجوء إلى الإجراءات القانونية.
  2. على المرخص لهم أن يلجئوا وحسب الإمكان إلى ترتيبات بديلة تساعد العملاء على تجاوز المصاعب فى السداد.
  3. على المرخص لهم أن يقدموا للعملاء الحد الأدنى من الإرشاد بخصوص مشاكل الديون.

ح. الشكاوى

  1. يجب أن يتوفر لدى المرخص لهم إجراءات رسمية للتعامل مع شكاوي العملاء مع ضرورة تقديم نسخة من تلك الإجراءات إلى المصرف المركزي. وعلاوة على ذلك، يجب على المرخص لهم أن يقوموا بتعيين موظف لشكاوى العملاء، وتعميم عناوين الاتصال به لدى كافة الفروع.
  2. على المرخص لهم إبلاغ العملاء بإجراءات تقديم الشكاوى، مع ضرورة توفير منشور يحدد فيه إجراءات تقديم تلك الشكاوى.
  3. على المرخص لهم أن يؤكدوا إستلام شكاوي العملاء كتابة خلال (5) أيام عمل من استلام الشكوى.
  4. على المرخص لهم أن يقوموا بالرد على شكوى العميل كتابة خلال (4) أسابيع من تاريخ الإشعار الخطي للعميل بإستلام شكواه، موضحا موقفها من الشكوى والطريقة التي ستتعامل فيها الشكوى.
  5. إذا لم يقتنع العميل برد المرخص له، يتوجب على المرخص له توجيه العميل إلى السبيل الذي يتخذه لمواصلة الشكوى ضمن إطار المرخص له.
  6. فى حال عدم تمكن المرخص لهم من تسوية الشكوى، عليهم أن يعرضوا الخيارات المتاحة أمام العميل لمواصلة الشكوى بما فى ذلك، إذا كا ن مناسباً، إحالة الشكوى إلى إدارة المتابعة بالمصرف المركزي.

ط. المراقبة

  1. على موظف شكاوى العملاء (والذى قد يكون نفس موظف المتابعة بالمرخص له) أن يراقب امتثال المرخص له للأحكام الوارده فى هذا الميثاق.
  2. يجوز للمصرف المركزي، من حين لأخر، الطلب من موظف المتابعة رفع تقرير بشأن مدى التزام المرخص له بأحكام هذا الميثاق.
  3. على المرخص له تطبيق أحكام هذا الميثاق والتأكد من أن كافة موظيفهم على علم ودارية بأحكام هذا الميثاق
  4. يجب توفير نسخ عن هذا الميثاق للعملاء، كما يجب الإعلان فى كل الفروع وعلى المواقع الالكترونية عن توفر نسخ عن الميثاق.
  5. يقوم مصرف البحرين المركزي أيضاً بنشر نسخة من هذا الميثاق على موقعه الالكتروني.

ي. إخلاء المسئولية
لتفادي أي لبس، لن يكون لهذا الميثاق أي تبعات قانونية، وتخضع الأحكام المدرجة فيه الى قواعد الدليل الإرشادي لمصرف البحرين المركزي.